コールセンターの仕事に対するイメージがガラッと変わるインタビューでした。膨大な知識を身につけ、電話の先にいるお客様に満足してもらえる対応を目指し続ける彼らはまさにプロフェッショナル。また働く環境も時代に合わせ、しっかりと整備されているのも印象的でした。自分の能力を高める環境がここにはあります。
—会社の事業内容を教えていただいてもよろしいですか？
私たち株式会社ジェイハウスは島根県内で出雲、雲南の２箇所に拠点を構え、コールセンター業務とPBX（電話交換機）の開発及び付随するシステム開発を行っています。
メインの事業であるコールセンター業務では、日本全国様々な企業様のお問い合わせ窓口を引き受けています。主な業務は、お客様から商品に関する問い合わせをいただいた時に、販売や製造元の企業様に代わり、我々が電話先で対応し、回答するといったアフターサポートをしています。
その中でもパソコンに関するテクニカルサポートは立ち上がってから10年経ちました。スタートはパソコンに関するサポートのみでしたが、現在は周辺機器や外付けHDD、クラウドサービス、スマホやタブレットまで様々な電子機器の分野もサポートさせていただいております。最近ではIoT関連（スマートハウス）やAI機器のヘルプデスクも受託させていただいています。
—もしかしたら私たちがコールセンターに問い合わせした際、ジェイハウスの職員に対応していただいてたのかもしれませんね。もう一つの事業、PBXとは聞き慣れない言葉ですが詳しく教えていただけますか？
PBXとは電話交換機と呼ばれるものです。オフィスに電話が5台以上ある企業や学校ならほぼ必ず導入されているんですが、あまり馴染みがないかもしれません。
例えばお客様が代表番号に電話をかけた際、オフィス内に複数あるどの電話が受信するのか、通話中じゃなくすぐ対応できる電話に着信しなくてはいけませんよね。そう行った外線でかかってきた電話を社内の内線に落とし、振り分けるための交換機がPBXと呼ばれます。PBXは他にも電話をかけた時に音声ガイダンスを流したり、電話にいろんな機能を付与するものだと思ってください。
私たちは2014年にPBX事業に着手し、自社開発部門を立ち上げました。元々コールセンターを運営する中で電話を使っていますから、開発したPBXを自社のコールセンターで運営、検証することで品質を向上させ、それを他社へと販売をしています。
—幅広い業種の窓口を委託されているので、覚えることは多そうですね。
そうですね。商品ごとに製造元のメーカーさんからマニュアルなどを頂いています。それを用いてしっかりと研修を行い、どんな商品に関する質問も対応できるように勉強するんです。私たちに求められるのは高い応答率と、高い解決率。
パソコンのハードだろうがソフトウェアだろうが、周辺機器のトラブルだろうが、どんな案件にも対応できるオペレーターになるために、取り扱う商品全般の知識を覚える必要があります。ですので大変でもありますが、幅広く知識を身につけられる環境でもあります。
—知識をつけることで目に見えて成長を実感できるのが魅力の一つなんですね。木村さんは執行役員としてコールセンター事業部を取りまとめれていると聞きましたが、まずジェイハウスに入社したきっかけを教えていただけますか？
私は島根県出身ですが、新卒で県外に飛び出し、チェーンストアを展開する企業に10年ほど勤めていました。そこでは多数の店舗の運営、管理を行いながら経営理論など学んでいましたね。その後、地元に戻り、別の会社でマネージャーとして、プロジェクトの運営などに携わっていたんです。30代後半になった時に、せっかくいろんな知識や経験があるのだから、それを活かせる場所で働きたいと考えるようになりました。
そこで求人を探すなかでこの会社と出会ったんです。ここならば自分の培ったものを活かせるし、若い子に自分の持つ、マネジメントなどのノウハウを伝えていく楽しさも味わえるなと感じ、入社しました。
—木村さんはどういった思いを持って仕事に取り組んでおられるんですか？
日本一のコールセンターを目指しています。
コールセンター業務は他社でもやっています。その中で企業様からどうやってジェイハウスを選んでもらうのか、それが重要です。コールセンターはCost CenterとProfit Centerという２つの呼び方に分かれて呼ばれることが多いのですが、Cost Center とは直接的には利益を生まないセンター。Profit Centerというのは事業の中で利益を生む、言わば「稼ぐ」コールセンターのことを指します。
例えばパソコンを買った方からお問い合わせを受けた時に、質問に回答するだけではなく、プリンターやルーターなど、関連性の高い商品もいかがですかと提案し、商品を買ってもらう。そういったプラスアルファの提案をするのがProfit Centerです。この仕事は企業の商品に込められた想いと、電話の向こうにいるお客様の間を繋ぐ、架け橋のような仕事なんです。
ですから私たちは企業が求めるものに対して、ベストなものを提供できるようにしなくてはならない。
それが私たちの担うべき仕事であり、その延長線には顧客の声が製品に反映される、顧客はより製品を使いやすくなる、そこを追い求めることで、日本一のコールセンターになれるのだと思っています。
—コールセンターを委託する企業側からすれば、プラスアルファで商品を販売してくれるのはありがたいですし、そういった能力がある企業と取引したいと思いますよね。
企業様からもそこを評価いただき、取引も次第に増えてきています。また、ジェイハウスがより成長するためには電話対応に努める社員の活躍が不可欠です。皆よく勉強し、対応してくれているので、その努力に報いることができるよう、キャリアアップができる仕組みや働きやすい職場環境を整えています。
—日本一を目指ざす上で、最も需要なことはなんですか？
私たちの強みはProfit Centerとして、最小限のコストで最大限のサービスを提供できることです。ただこの業界はライバルも多いので、現状に満足していてはいけません。同じことを続けているだけならば、企業価値は下がってしまいます。
ですから世の中の変化に対応し続けなければいけないと思います。積極的に市場調査を行ったり、新商品について学んだり、お客様が満足する対応方法を常に考えたりと、進化を続けながら、ジェイハウスが提供できるサービスの品質を上げていくこと。これが最も重要だと思います。
—今後も成長を続ける上で、直面している課題はありますか？
やはり人材、採用の面で課題がありました。6年ほど前から新卒採用をしているんですが、入社してくれた新入社員が早期離職してしまうことがあったんです。当時の社内システムでは人を育てるという点が足りてなかったんだと思います。
そこで新入社員が前向きに仕事に取り組めるような環境つくろうと考え、キャリアアップ制度導入しました。これにより仕事の量と質を同時に高めながらも、社員の努力をしっかりと評価できるようになりました。おかげで離職率は大幅に減りましたね。
—キャリアアップ制度はどんなものなんでしょうか？
社員にモチベーション高く働いてもらえるように年に2回社内評価を行なっています。その評価によりランク分けされ、給与などが変わっていく仕組みです。そこではスキルも当然評価しますが、どれだけ職場に貢献しているかといった数値化しにくい面も評価軸に含めるようにしています。スキルがあっても出勤態度が悪いとか、協調性がなければランクは上がりません。
逆にスキルはまだ未熟でも周りと協力しながら一生懸命、みんなの役に立とうと働く人のことはしっかりと評価します。
—貢献度などを評価してもらえるのは新しいですね。働く社員の方も、モチベーションを保ちやすいと思います。
それ以外にも社内の風通しを良くするために、経営陣に匿名で直接メッセージを送れる意見箱というシステムも導入しています。
職場環境で改善してほしいことなど多くの意見が届きます。その意見は全て真摯に受け止め、対応できることにはしっかりと対応しています。
—そういった環境を整備していく中で、これから入ってこられる方々にはどんな人材であってほしいと思いますか？
スキルアップやキャリアアップなどの上昇志向を持っておられる方が向いていると思います。ジェイハウスでは色んな事を学べますから、成長に貪欲な方であればきっと楽しく働けると思います。
—新入社員は研修後、コールセンター業務をメインでやっていくんですか？
現在弊社では電話応対をするオペレーター職はもちろん、今後力を入れていくシステム開発に関わる、エンジニア、プログラマーも積極的に採用したいと考えています。
—最後に若者へのメッセージをいただけますか？
時代は常に変化しています。私が学生のころと比較して周りの環境や、常識も大きく変わりました。では今の時代において何が正しいのか。その答えを持っているのは現代に産まれ、未来を生きていく若者だと思うのです。
あなた方が育ってきた環境や、学ばれたこと、気づいたことは、最も新しく、今の時代に合ったものです。だからこそ思ったこと、感じたことは絶対声に出してください。社会に出てみると経営者層や上司に意見を言いづらいこともあると思います。だけど伝えることはすごく大切です。
そういった若者の意見がこれからの世の中を作っていくのだと思いますし、そういった意見を積極的に受け入れ、若者を伸ばしていく職場で自分自身の価値を磨き、社会で活躍してほしいと思います。
